Web reputation: di cosa si tratta e perché è importante
La web reputation non è altro che la reputazione che un’azienda ha su internet. Spesso viene chiamata brand reputation, social reputation o website reputation. In pratica, tutto quello che fai online e offline, come impresa o come professionista, viene “giudicato” e il risultato di questo giudizio lo possiamo valutare grazie alla web reputation… Che tipo di reputazione ti sei fatto sul web?
Considerando l’epoca attuale e la nostra abitudine di fare una ricerca online prima di acquistare un prodotto o un servizio, e anche prima di affidarci a un’azienda, capirai che questa brand reputation è fin troppo importante. Infatti, se i consumatori parlano bene di te sul web, potrai conquistare velocemente i tuoi potenziali acquirenti e crescere con più facilità. D’altra parte, se invece le voci che girano online sulla tua attività non sono buone, ci saranno conseguenze negative per la tua brand position e identity, e per l’andamento generale della tua impresa o azienda. Perciò, sì: stiamo parlando di un elemento a dir poco importante!
Come funziona la web reputation? Una recensione vale moltissimo!
Sul web, un feedback negativo non è visto molto bene. Figuriamoci quando sono tanti! Ora, se questo ti accadesse, non significherebbe di certo che manchi di valore o competenze, altrimenti non saresti qui a leggere. La verità è che durante un percorso lavorativo e/o imprenditoriale, può capitare di fare qualche errore. Magari, in una giornata storta abbiamo risposto male a qualche cliente, abbiamo sbagliato degli ordini, o alcuni dei prodotti venduti presentavano qualche difetto… Può succedere a tutti. Il problema è che ci si potrebbe accorgere troppo tardi dell’errore: le recensioni negative potrebbero essere già arrivate e, in un attimo, la web reputation andrà “in rosso”!
Questo accade anche alle grandi aziende. Basta un prodotto errato per scatenare un putiferio! Tuttavia, non è la fine: la maggior parte delle volte, è possibile recuperare e riconquistare la fiducia del consumatore e del cliente, sotterrando i feedback negativi con quelli positivi. Perciò, anche se si affonda velocemente e se si ritorna a galla con un po’ di fatica, tornare ad avere un’ottima brand reputation su internet (e forse anche meglio di prima) non è di certo impossibile.
Data l’importanza della reputazione online, è fondamentale imparare a monitorarla. Non importa se è buona o pessima: devi sempre sapere cosa pensano le persone della tua azienda. Infatti, il monitoraggio delle opinioni e delle recensioni ti permette di:
• migliorarti costantemente;
• scoprire i tuoi punti deboli, per poi iniziare a lavorarci;
• rafforzare la tua brand reputation, la brand position e la brand identity, elaborando le giuste strategie per far crescere la tua attività.
Il monitoraggio della web reputation e qualche consiglio utile
Per monitorare la tua web reputation, puoi usare il social listening, facendo ricerche oppure chiedendo direttamente agli utenti cosa pensano dei tuoi prodotti e/o servizi. Puoi inoltre controllare online grazie a una specifica ricerca su Google e, se hai un e-commerce, puoi dare modo ai tuoi clienti di lasciare recensioni e commenti, per poi rileggere le pagine con frequenza. Lo stesso vale per gli eventuali prodotti in vendita su eBay, Amazon o altri siti similari.
Con il monitoraggio si può anche “prevenire” il peggio, nel senso che potrai (se possibile) contattare gli utenti che lasciano i feedback negativi e sistemare la situazione con assistenza, rimborsi e quant’altro. Generalmente, questo è un valido metodo per far eliminare la recensione e ripristinare il rapporto con il cliente, evitando in seguito di ricommettere gli stessi errori o di ritrovarsi nella stessa situazione.
Oltre al monitoraggio, non dimenticare di valorizzare costantemente il tuo brand, per fare in modo che la web reputation sia sempre più positiva e stabile. Si tratta di un lavoro importante. Forse sarà un po’ faticoso, ma vedrai che ne varrà la pena!
